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Chargeback

Chargeback – Como se proteger e evitar prejuízos para sua empresa

Entenda o Problema

Afinal, o que é o chargeback? Na tradução literal da palavra, chargeback significa “estorno”, ou seja, no contexto em que apresentaremos nesse post, é o cancelamento de uma venda feita com cartão de débito ou crédito pela administradora do cartão. Tal cancelamento pode ocorrer pelo não reconhecimento de uma compra por parte do titular do cartão ou então pelo fato da transação realizada não estar dentro das regulamentações determinadas no Contrato de Credenciamento e Adesão de Estabelecimentos.

O Chargeback pode ocorrer em consequência a alguns tipos de fraudes mais comuns no mercado:

Fraude efetiva: É aquela onde um falsário faz uma compra utilizando dados roubados. É muito comum em lojas virtuais, onde a venda não é presencial, não necessitando da comprovação de identidade do comprador.

Auto fraude: Ocorre quando o próprio titular do cartão faz o uso com má fé, realizando uma compra e não reconhecendo-a posteriormente.

Fraude amigável: Neste caso, não existe má intenção na utilização do cartão. Ocorre quando o titular empresta seu cartão às pessoas próximas (amigos, parentes, etc.) e depois não se lembra da compra realizada pelos mesmos, e por fim não reconhece-a.

Desacordo comercial: Como já diz a palavra, o estorno financeiro causado aqui se deve ao fato de algum desacordo entre o cliente e a loja onde foi realizada uma compra. Exemplo: quando a expectativa de um cliente não é atendida pelo produto final ou quando há duplicidade de pedidos.

Consequências do Chargeback 

Segundo as diretrizes explícitas em contrato, a responsabilidade da concessão de crédito é das administradoras de cartão quando a compra é feita em uma loja física, inclusive porque, como dito anteriormente, em uma venda presencial o lojista tem a chance de averiguar a identidade do comprador garantindo o recebimento do valor em sua conta. Porém, no caso das lojas virtuais, por exemplo, as transações são realizadas sem nenhuma verificação da verdadeira identidade de quem está comprando e, por isso, as operadoras partem do princípio de que não há como o lojista comprovar quem está efetuando a compra. Se o titular do cartão não reconhecer tal compra, ele poderá solicitar o estorno do valor apresentado em sua fatura e a administradora, por sua vez, irá transferir este estorno para o estabelecimento que processou a venda.

Diante a situação citada acima, o lojista fica exposto aos prejuízos consequentes do chargeback, o que pode causar muitos contratempos para a empresa. Além de perder o valor da venda, se o lojista efetua várias vendas e muitas são recusadas pela operadora, independentemente das outras transações serem legítimas ou não, elas respondem pelo valor das transações que foram fraudadas e assim serão utilizadas para repor os valores sacados pelo lojista antes da negativação da compra, portanto esse lojista pode se deparar com outra situação nada agradável, passando de lesado para devedor da operadora.

Solução 

Eliminar a possibilidade de venda no crédito, de fato, não é a solução para os comerciantes, uma vez que este seja o veículo de pagamento mais utilizado pelos compradores atualmente. Para evitar surpresas indesejadas como o chargeback, existem duas saídas: utilizar uma ferramenta de análise de risco ou um facilitador de pagamento que garanta as vendas aprovadas como por exemplo, o PagSeguro ou Bcash. Em ambos os casos haverá custos e taxas de intermediação nas vendas efetuadas pelo cartão, mas o custo-benefício é nitidamente positivo, uma vez que o lojista terá garantia de recebimento.

Agora, você comerciante, já sabe: se pretende manter uma loja virtual, certifique-se de que está protegido e evite o encerramento de suas vendas online em consequência do chargeback.

Referências:
http://www.fastcommerce.com.br/dnload/ManualAntiFraude.pdf

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Comentários (13)

  • Álvaro Responder

    Quem dera se os intermediadores realmente garantissem o recebimento, quando ocorre chargeback o lojista perde o valor do mesmo jeito.

    11 de janeiro de 2017 de 07:11
    • Tamara Fontes Responder

      Oi Álvaro,

      Com a conferência diária é possível detectar o chargeback um dia após ter ocorrido. O que não ocorre quando não há um controle preciso na conciliação financeira – nesse caso, isso pode demorar 30 a 60 dias ou nem ter conhecimento, principalmente e-commerce com grandes volumes de vendas.

      É fundamental também o uso de anti-fraude, por exemplo, o ClearSale e o Braspag. Esses chargebacks acontecem, muitas vezes, em compras parceladas, o cancelamento é feito na 7ª parcela, por exemplo. Quando isso ocorre o anti-fraude não vai te ajudar, apenas a conciliação precisa.

      Estamos à disposição para mais esclarecimentos.

      13 de janeiro de 2017 de 13:49
    • Lu Gomes Responder

      É isso mesmo, Álvaro.

      7 de setembro de 2017 de 21:58
  • FABRICIO JOSE SILVA Responder

    Bom dia, o PayPal oferece essa proteção também ?

    14 de abril de 2017 de 13:28
    • Gabriel Speziali Responder

      Bom dia, Fabrício.
      O Paypal possui sim, um sistema anti-fraude próprio.

      25 de abril de 2017 de 11:35
  • Lu Gomes Responder

    Perdi meu tempo lendo esse artigo já que não tem utilidade. Pagseguro? Bcash? Quem escreveu isso tem ideia de que eles cobram 3%, 4% a mais que a operadora? No caso da minha empresa, o número de Chargeback não compensaria pagar 3% da minha receita para Pagseguro, Bcash, Paypal. E, uma colega que com Pagseguro já sentiu as dores no caixa da empresa com o Pagseguro aceitando contestação de cliente. O que vai funcionar: emitir nota fiscal da compra, ter certeza que quem fez a compra foi realmente o titular do cartão e, com essa informação, negativar na Serasa, Cartório, Pequenas Causas – não vai ter o dinheiro de volta, mas não vai deixar estelionatários se darem bem.

    7 de setembro de 2017 de 21:57
    • Gabriel Speziali Responder

      Oi Lu Gomes, tudo bem?

      Realmente as taxas cobradas por algumas adquirentes de cartão são ainda muita altas. Mas ressalto que essas taxas podem variar muito de acordo com o segmento e volume de vendas no seu negócio. Por isso, é fundamental sempre negociar e buscar a operadora que traz o melhor custo/benefício para sua empresa.

      12 de setembro de 2017 de 15:23
  • Daniel Responder

    Lu Gomes, é isso mesmo. Esses blogueiros não tem conhecimento de causa. Bosta que com os intermediadores o vendedor esta salvo. O Mercado Pago me enviou um email dizendo que comprador não reconheceu a compra com o cartão e me pediu comprovantes do envio da mercadoria. Sorte que enviei por transportadora e peguei os dados de quem recebeu(dacte), e também tinha emitido a NF e consegui reverter a situação. Se eu tivesse enviado pelos correios eu teria que ter o Aviso de recebimento, que não costumo fazer, e algumas vezes tambem não emito NF, ou seja tinha me ferrado. Pela Cielo, sem chance, 1º o comprador tem que ser o titular do cartão, e de posse da NF em nome do titular, mais o comprovante de entrega da mercadoria, ai tem como reverter a situação. caso contrario, se o comprador for um, e o o titular do cartão for outro, aí ja era. A não ser que voce faça o seguinte, após a compra voce entre em contato com o comprador e caso ele não seja o titular do cartão, faça um documento “autorização de débito no cartão” em nome do titular com todos os dados do titular, e peça que seja assinado pelo titular, e junto a isso também a copia do RG e do cartão para conferir se a assinatura é igual. Assim se der problema, voce tem como provar o debito no cartão.

    22 de abril de 2018 de 01:26
  • Daniel Responder

    Só mais um detalhe, fazer isso que mencionei acima é uma tarefa chata e para quem tem várias ou dezenas de vendas diárias não é viável ainda mais se o Ticket, valor da venda for baixo. No meu caso a venda pelo mercado pago foi de mais de 4.000,00. Decidi que vendas pelo mercado pago, e Cielo, acima de 1,000,00 tomarei devidas precauções.

    22 de abril de 2018 de 01:41
  • Edmundo Responder

    Minha duvida é: como eu consigo me proteger, sendo uma empresa de venda presencial, e mesmo assim acontecer uma situação dessa de estelionatarios cancelarem a compra e dizerem que nao foram eles?
    Com a assinatura no comprovante e cópias de documentos eu consigo me proteger 100% dessa situação?

    20 de junho de 2018 de 01:29
    • Debora Responder

      Bom dia Edmundo, tudo bem? Para que você se mantenha seguro é importante guardar todos os comprovantes pois eles são a garantia de que a venda foi a realizada. Como eles contêm os dados do cliente, data, hora e local da compra, poderão ser apresentados a adquirente caso isso venha a ocorrer. Estamos à disposição para tirar outras dúvidas!

      13 de julho de 2018 de 14:33
  • Lúcia Responder

    Como posso saber quem fez a compra com o meu cartão sem autorização? A Cielo tem como me dar a informação sobre o endereço da pessoa?

    27 de julho de 2018 de 21:36
    • Debora Responder

      Bom dia Lúcia, tudo bem? Nesse caso, o indicado é entrar em contato com o seu banco, cancelar esse cartão por não reconhecer a compra, e solicitar um novo. Estamos a disposição para tirar outras dúvidas!

      31 de julho de 2018 de 14:24

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